Klantenservice
|
Klantenservice
De klantenservice is bedoeld als primair contact voor schoolinstellingen en is te bereiken voor bestellingen, vragen en ondersteuning.
Contactmogelijkheden
De volgende contactmogelijkheden met ThiemeMeulenhoff zijn voorhanden:
- Telefonisch,
- Contactformulier (mail),
- Chat,
- Social media.
Telefonie en contactformulier
Contactgegevens via telefonie en contactformulier (email) zijn:
Primair Onderwijs: Tel. 033 448 3800,
Voortgezet Onderwijs: Tel. 033 448 3600,
Beroepsonderwijs: Tel. 033 448 3700.
Per contactformulier voor PO/VO/BO: https://www.thiememeulenhoff.nl/contact/contactformulier
Social Media
Voor social media kunnen de betreffende sites van ThiemeMeulenhoff worden bezocht:
Facebook
https://www.facebook.com/ThiemeMeulenhoff
Twitter
https://twitter.com/ThiemeMeulenhof (let op: 1f).
Linkedin
http://nl.linkedin.com/company/thiememeulenhoff
Chat
De chatfunctie kan benaderd worden via de corporate site https://www.thiememeulenhoff.nl/contact
En klik op het volgende icoon.
Servicevenster
Het servicevenster is de tijd waarbinnen de klantenservice van ThiemeMeulenhoff benaderd kan worden voor bestellingen, vragen en ondersteuning.
Tijdens onderstaand servicevenster is de ThiemeMeulenhoff klantenservice bereikbaar.
| Performance indicatoren serviceopeningstijd | ||
| Beschikbaarheid klantenservice | Beschikbaarheid klantenservice Norm |
Minimaal te realiseren beschikbaarheid |
|
Voor het:
|
Werkdagen van 8:00 tot 17:30 uur | 98% beschikbaarheid per jaar Telefonische wachttijd: gemiddeld maximaal 30 seconden. |
De reactietijden van klantenservice staan in onderstaande tabel.
| Performance indicatoren reactietijden | ||
| Reactietijden | Norm | Minimaal te realiseren |
| Bestellingen, vragen, ondersteuning en klachten | Telefonisch direct, schriftelijk binnen 1 werkdag, in de SOP mail maximaal drie werkdagen. | Reactie op e-mail: binnen één werkdag. 90% van de contactmomenten wordt binnen één werkdag beantwoord. |
Tijdens de start van het nieuwe schooljaar, de schoolopstart periode (SOP), kunnen er aanvullende/ afwijkende tijden en afspraken worden gehanteerd. In de praktijk wordt 90% van de meldingen bij ThiemeMeulenhoff direct. In de overige 10% van de gevallen wordt de melding intern doorgezet naar andere oplosteams die de bijbehorende expertise hebben om de melding verder af te kunnen handelen.
Prioritering bij verstoringen van digitale leermiddelen
Meldingen worden geprioriteerd volgens een vast protocol gericht op het zo spoedig mogelijk oplossen van verstoringen. Het streven is een oplossing binnen een uur tot uiterlijk binnen 24 uur voor meer complexe zaken. Grotere/langdurige verstoringen worden op de corporate site en/of via het digitale leermiddel gecommuniceerd.
Procedure klantenservice melding
Bij het plaatsen van een bestelling, het stellen van een vraag, het vragen om ondersteuning of het indienen van een klacht, ontvangt de melder bij iedere melding een ticketnummer op het door melder opgegeven e-mailadres.
Op het moment dat de melder contact opneemt met de klantenservice hanteert ThiemeMeulenhoff de volgende procedure.
- De medewerker klantenservice registreert de melding direct na binnenkomst in het CRM, zodat te allen tijde inzichtelijk is wie wanneer welke vraag heeft gesteld en er altijd een realtime totaaloverzicht is van de situatie op de school;
- De medewerker klantenservice bepaalt op basis van de melding of deze direct kan worden opgelost.
- Bij het direct oplossen van de melding noteert de medewerker dit direct in het CRM. Mocht de melding een vervolg krijgen, dan hoeft de melder zijn melding niet opnieuw uit te leggen aan ThiemeMeulenhoff.
- Indien de melding niet direct opgelost kan worden, dan zet de medewerker klantenservice de melding door naar een volgend oplosteam.
- De medewerker van het oplosteam verwerkt de melding in het CRM en geeft daarbij de verwachte oplostermijn aan.
- De oplossing wordt vastgelegd in het CRM en gedeeld met de melder middels e-mail.
