Hulp bij inloggen     winkelwagen
basisdienstverlening

De servicegarantie van ThiemeMeulenhoff

Service Management: Klantenservice

De klantenservice van ThiemeMeulenhoff handelt bestellingen en vragen af en biedt ondersteuning. Hier worden ook uitgangspunten met betrekking tot reactietijden vastgelegd. 
 
ThiemeMeulenhoff biedt service op werkdagen van 8:00 tot 17:30 uur, waarbij wij per mail, telefoon, chat en social media bereikbaar zijn. 
 
De klantenservice van ThiemeMeulenhoff wordt door docenten gewaardeerd met ruim een 8. 

Klantenservice 
Servicevenster  
Prioritering bij verstoringen van digitale leermiddelen  
Procedure klantenservice melding  

Klantenservice

De klantenservice is bedoeld als primair contact voor schoolinstellingen en is te bereiken voor bestellingen, vragen en ondersteuning. 

Contactmogelijkheden

De volgende contactmogelijkheden met ThiemeMeulenhoff zijn voorhanden:

  • Telefonisch,  
  • Contactformulier (mail), 
  • Chat,  
  • Social media. 

Telefonie en contactformulier

Contactgegevens via telefonie en contactformulier (email) zijn:

Primair Onderwijs:  Tel. 033 448 3800, 
Voortgezet Onderwijs:  Tel. 033 448 3600,  
Beroepsonderwijs:  Tel. 033 448 3700.  
Per contactformulier voor PO/VO/BO: https://www.thiememeulenhoff.nl/contact/contactformulier  

Social Media

Voor social media kunnen de betreffende sites van ThiemeMeulenhoff worden bezocht: 

Facebook
https://www.facebook.com/ThiemeMeulenhoff

Twitter
https://twitter.com/ThiemeMeulenhof (let op: 1f).

Linkedin
http://nl.linkedin.com/company/thiememeulenhoff

Chat

De chatfunctie kan benaderd worden via de corporate site https://www.thiememeulenhoff.nl/contact 

En klik op het volgende icoon. 

Servicevenster

Het servicevenster is de tijd waarbinnen de klantenservice van ThiemeMeulenhoff benaderd kan worden voor bestellingen, vragen en ondersteuning.  
 
Tijdens onderstaand servicevenster is de ThiemeMeulenhoff klantenservice bereikbaar.  

 Performance indicatoren serviceopeningstijd 
Beschikbaarheid klantenservice  Beschikbaarheid klantenservice 
Norm 
 Minimaal te realiseren beschikbaarheid 

 Voor het: 

  • Plaatsen van een bestelling; 
  • Stellen van vragen; 
  • Vragen om ondersteuning; 
  • Melden van klachten.
 
 Werkdagen van 8:00 tot 17:30 uur   98% beschikbaarheid per jaar  
Telefonische wachttijd: gemiddeld maximaal 30 seconden. 

De reactietijden van klantenservice staan in onderstaande tabel. 

 Performance indicatoren reactietijden
Reactietijden    Norm  Minimaal te realiseren   
 Bestellingen, vragen, ondersteuning en klachten  Telefonisch direct, schriftelijk binnen 1 werkdag, in de SOP mail maximaal drie werkdagen.  Reactie op e-mail: binnen één werkdag. 
90% van de contactmomenten wordt binnen één werkdag beantwoord. 
 

Tijdens de start van het nieuwe schooljaar, de schoolopstart periode (SOP), kunnen er aanvullende/ afwijkende tijden en afspraken worden gehanteerd. In de praktijk wordt 90% van de meldingen bij ThiemeMeulenhoff direct. In de overige 10% van de gevallen wordt de melding intern doorgezet naar andere oplosteams die de bijbehorende expertise hebben om de melding verder af te kunnen handelen.  

Prioritering bij verstoringen van digitale leermiddelen

Meldingen worden geprioriteerd volgens een vast protocol gericht op het zo spoedig mogelijk oplossen van verstoringen. Het streven is een oplossing binnen een uur tot uiterlijk binnen 24 uur voor meer complexe zaken. Grotere/langdurige verstoringen worden op de corporate site en/of via het digitale leermiddel gecommuniceerd. 

Procedure klantenservice melding

Bij het plaatsen van een bestelling, het stellen van een vraag, het vragen om ondersteuning of het indienen van een klacht, ontvangt de melder bij iedere melding een ticketnummer op het door melder opgegeven e-mailadres. 
 
Op het moment dat de melder contact opneemt met de klantenservice hanteert ThiemeMeulenhoff de volgende procedure. 

  1. De medewerker klantenservice registreert de melding direct na binnenkomst in het CRM, zodat te allen tijde inzichtelijk is wie wanneer welke vraag heeft gesteld en er altijd een realtime totaaloverzicht is van de situatie op de school;  
  2. De medewerker klantenservice bepaalt op basis van de melding of deze direct kan worden opgelost.  
  3. Bij het direct oplossen van de melding noteert de medewerker dit direct in het CRM. Mocht de melding een vervolg krijgen, dan hoeft de melder zijn melding niet opnieuw uit te leggen aan ThiemeMeulenhoff.  
  4. Indien de melding niet direct opgelost kan worden, dan zet de medewerker klantenservice de melding door naar een volgend oplosteam. 
  5. De medewerker van het oplosteam verwerkt de melding in het CRM en geeft daarbij de verwachte oplostermijn aan.  
  6. De oplossing wordt vastgelegd in het CRM en gedeeld met de melder middels e-mail.